Интервью про обслуживание компьютерной техники. На вопросы корреспондента отвечает Заварницын Сергей Борисович, руководитель отдела обслуживания вычислительной техники и локальных сетей компании "Айтекс-Сервис"
Вопрос: В чем привлекательность IT-аутсорсинга? Мы живем в России и знаем, что обязательность, к сожалению, не является сильной стороной наших предприятий. Доверять часть своего бизнеса кому-то еще – разумно ли это?
Заварницын С.Б. - Ничего необычного или неразумного в этом нет, Вы каждый день пользуетесь услугами аутсорсеров, зачастую сами не осознавая этого. Нанимаете клининговую компанию для уборки офиса, транспортную компанию для доставки грузов, юридическую компанию для представления Ваших интересов в суде, аудиторскую компанию для проверки ведения бухучета – все это аутсорсинг в чистом виде. IT-аутсорсинг – наиболее востребованная его разновидность в секторе B2B, передача части или всех функций по обслуживанию IT-инфраструктуры Вашей фирмы в специализированную организацию. Плюсов в такой передаче функций предостаточно – опытные и известные на рынке компании-аутсорсеры способны полностью закрыть все "дыры", неизбежно возникающие при работе с вычислительной техникой. Они располагают штатом высококвалифицированных специалистов во всех областях, так или иначе имеющих отношение к IT, они соблюдают деловую этику в плане безопасности и конфиденциальности информации клиента, уважающая себя компания обеспечивает близкую к 100% обязательность исполнения принятых на себя функций в плане сроков и качества работы. При этом стоимость их услуг в разы ниже содержания собственного подразделения для выполнения тех же работ с заведомо более низким качеством и постоянным риском, что в самый нужный момент штатный специалист заболеет, уволится или уйдет в отпуск, с самыми печальными последствиями для основного бизнеса организации.
Вопрос: Почему же российские предприятия повсеместно не переходят на столь перспективную модель управления, как аутсорсинг?
Заварницын С.Б. - В первую очередь сказывается инерционность мышления многих руководителей, помнящих времена, когда предприятие представляло собой замкнутый цикл, "вещь в себе", натуральное хозяйство. Всё, так или иначе имеющее отношение к деятельности организации, должно выполняться штатными сотрудниками, и точка. До поры до времени этот подход себя оправдывал, но в современных постоянно меняющихся условиях бизнеса конкурентное преимущество получают те компании, которые могут сосредоточиться на своей основной деятельности, передав максимум непрофильных функций сторонним специализированным компаниям. Некоторые руководители беспокоятся о безопасности, и их можно понять - ведь передача IT-инфраструктуры сопровождается передачей практически всех паролей и прав доступа к информации сторонним людям – здесь на первый план выходит как раз известность компании-аутсорсера, ее забота о собственной деловой репутации, срок присутствия на рынке. Уважающий себя аутсорсер ни при каких условиях не будет разглашать информацию клиента, наоборот, всеми силами постарается этого клиента защитить от утечки или уничтожения критически важной информации, так как понимает, что в нынешних условиях информация – это кровь предприятия, лиши его этой информации – и предприятие просто умрет, вынуждено будет закрыться. Играет свою роль и общая неразвитость рынка данной услуги в России, а также кажущаяся дешевизна рабочей силы. Многие руководители ведь как рассуждают – чем платить каким-то «левым» людям 5-10-15 кровно заработанных тысяч рублей, найму-ка я студента или выпускника вуза с громким названием за те же деньги. И невдомек им, что для обслуживания современного программно-аппаратного комплекса требуется специалист, имеющий знания и опыт на пару порядков выше. К сожалению, понимают это только тогда, когда кривые руки «зеленого» юнца приведут к потере базы данных за десяток лет и сопутствующим этому многотысячным штрафам за не вовремя сданную отчетность.
Вопрос: Сегодня ни один проект не реализуется без обсуждения рисков. Какие риски сопутствуют аутсорсингу и как ваша компания справляется с ними?
Заварницын С.Б. - Основной риск при использовании аутсорсинга, как и в любом другом деле – столкнуться с непрофессионалами, тут возможны любые последствия, вплоть до самых неприятных. Профессиональные аутсорсеры работают по договору SLA (Service Level Agreement) – соглашении об уровне сервиса. В нем оговариваются сроки реагирования на инциденты, особенности жизненно важных сервисов клиента, перечень плановых и внеплановых работ, которые выполняют специалисты, порядок расчетов и предоставления отчетности о проделанной работе, штрафные санкции и т.д. Исходя из собственного опыта, могу сказать, что процент невыполненных или выполненных с задержкой работ исчезающе мал, ибо серьезные фирмы непременно создают некий запас производственных мощностей на случай эпидемии гриппа, периода летних отпусков, внезапных судьбоносных решений Минфина и прочих форс-мажорных обстоятельств. Именно этого необходимого запаса прочности нет и быть не может у небольших развивающихся компаний-аутсорсеров и штатных подразделений, а также частнопрактикующих системных администраторов – им это просто не по карману.
Вопрос: Кто является вашими потенциальными клиентами? Какие услуги предоставляет компания? Какие уникальные преимущества вы готовы обеспечить своим клиентам?
Заварницын С.Б. - Круг потенциальных клиентов очень велик, ограничивается в основном экономической целесообразностью (начиная с определенной суммы договора, становится выгоднее содержать собственный IT-отдел, что не исключает вышеописанных рисков). Нельзя выделить какие-либо сферы деятельности или категории клиентов, которым IT-аутсорсинг подходит более чем другим. Среди нескольких сотен наших клиентов присутствуют как торговые, так и производственные фирмы, учебно-образовательные учреждения, небольшие (1-2 ПК) и крупные (50-100ПК) организации. Противопоказания к IT-аутсорсингу есть только у особо секретных оборонных предприятий, которые по законодательству не имеют права допускать к информации сторонних лиц и организации. Но это, пожалуй, единственное исключение.
Что касается представляемой мною компании "Айтекс-Сервис", то мы имеем более чем 10-летний опыт работы в этой сфере, направление IT-аутсорсинга является основным направлением нашей деятельности (в отличие от многих фирм, занимающихся продажей вычислительной техники, заправкой картриджей, предоставлением услуг доступа в Интернет, для которых обслуживание компьютеров и локальных сетей – некий необременяющий способ повысить лояльность клиентов и увеличить продажи по основному направлению).
Одно из уникальных преимуществ – вы занимаетесь своим любимым делом, а все вопросы его обеспечения исправной вычислительной техникой мы берем на себя. Фиксированные расходы на абонентскую плату при безлимитном доступе к нашим услугам – тоже немаловажная составляющая. Сумма абонентской платы неизменна вне зависимости от количества обращений - Вы можете точнее планировать бюджет предприятия, ни копейки сверх указанной в договоре суммы вы не потратите. Далее – мы выстраиваем Вашу инфраструктуру так, чтобы максимально повысить ее устойчивость и уменьшить количество сбоев. Основной принцип: чем меньше вы замечаете нашу работу – тем лучше мы работаем. Современное воплощение мудрости древнего Китая – там врачам платили не за количество вызовов или врачебных манипуляций, а за здоровых пациентов. Далее, наши многолетние партнерские отношения с организациями, представляющими сопутствующие услуги (интернет-провайдерами, поставщиками вычислительной техники и запчастей, сервисными центрами, монтажными фирмами) позволяют в максимально короткие сроки решать практически любые проблемы клиентов, даже не относящиеся к нашей непосредственной зоне ответственности. Ну и напоследок – многоканальная линия технической поддержки, в которую отбирают только самых опытных системных администраторов с многолетним стажем работы "в полях", позволяет прямо в онлайновом режиме при первом обращении устранять до 50% возникающих неполадок.
Вопрос: В чем выгода клиентам от сотрудничества с вашей компанией? Приведите примеры из практики.
Заварницын С.Б. - Ограниченное место журнальной полосы не оставляет возможности приложить десятки сканов благодарственных писем, однако поверьте – по результатам регулярного контроля специальной службой качества, порядка 95-99% отзывов клиентов положительные. Со многими фирмами мы сотрудничаем более 10 лет, пережили вместе несколько кризисов на рынке и продолжаем работать дальше. Весьма радует, когда небольшая компания с 2-3 ПК в сотрудничестве с нами вырастает до корпорации с несколькими офисами и сотнями компьютеров – значит, усилия приложены не зря, значит, мы двигаемся в правильном направлении и помогаем двигаться другим. Успешно развивающийся с нашей поддержкой бизнес – это ли не лучшая оценка. Мне было бы приятно видеть и Вас в числе наших клиентов. Ну и закончить можно девизом нашей компании – "доверяйте профессионалам".
"IT аутсорсинг в Екатеринбурге" - ответы на ваши вопросы по телефону +7(343) 222-17-20
